Si l'établissement vous contacte pour que vous annuliez depuis votre compte Stayinto, traitez la demande avec prudence. Vous êtes libre d'annuler uniquement via Mes réservations, et uniquement si c'est votre choix. Stayinto n'oblige jamais un voyageur à cliquer « annuler » parce qu'un hôtel l'a demandé par téléphone. Vérifiez d'abord le message dans la messagerie Stayinto, pas sur un canal parallèle.
Quand la demande peut être légitime
Un établissement peut signaler une fermeture, un dégât des eaux ou une sur réservation. Dans ce cas, le message devrait arriver dans la conversation Stayinto liée à la réservation, et Stayinto doit pouvoir vous proposer une alternative ou un remboursement conforme à la situation. Demandez que tout accord (nouvelle date, autre chambre, remboursement) soit confirmé par écrit dans Stayinto avant d'agir.
- Ouvrez la conversation depuis Mes réservations — pas un e-mail « de l'hôtel » avec un lien inconnu.
- Ne communiquez jamais les données de votre carte : l'établissement ne les a pas et n'en a pas besoin.
- N'annulez pas pour « re-réserver en direct » : vous perdriez la protection du paiement Stayinto.
Une demande d'annulation accompagnée d'un paiement par carte cadeau, virement ou lien hors stayinto.com est une fraude classique. Voir On m'a demandé de payer par téléphone et l'ingénierie sociale.
Comment procéder
Si vous acceptez d'annuler (par exemple pour un report convenu), faites-le depuis Mes réservations comme décrit dans Puis-je annuler ma réservation. Contrôlez ensuite le statut et le remboursement prévu. Si l'établissement vous pousse à annuler pour éviter de vous rembourser lui-même, contactez d'abord le support Stayinto : c'est Stayinto qui a encaissé le séjour et qui doit traiter le sort de l'argent.
Si vous refusez d'annuler
Vous n'êtes pas tenu de cliquer. Conservez les messages, ne payez rien d'autre, et écrivez au support Stayinto depuis la fiche. En cas de fermeture réelle de l'établissement, Stayinto interviendra pour trouver une solution (autre logement ou remboursement) sans que vous ayez à « sortir » de la plateforme.